Les imprimeurs commerciaux peuvent fidéliser la clientèle par des recherches solides, des solutions efficaces et une communication ouverte.
Quelles compétences faut-il posséder pour être la première personne que votre client appelle pour son prochain travail d’impression? Le climat concurrentiel de l’impression commerciale d’aujourd’hui exige bien plus que de mettre de l’encre sur papier. Un imprimeur commercial de référence prend le temps de rechercher les besoins de son client, de comprendre ses objectifs commerciaux et de fournir des solutions innovantes qui l’aident à atteindre ses objectifs à long terme.
Votre priorité devrait être d’apporter de la valeur ajoutée à votre client, et cela passe par des recherches, une communication efficace et une implication précoce et fréquente si vous souhaitez établir un partenariat stratégique avec lui.
Ces trois conseils peuvent vous aider:
1. Montrez ce que vous savez
Avant de vous lancer dans une nouvelle relation client, faites vos recherches. Renseignez-vous sur l’entreprise, son personnel et sa marque ‒ de ce qu’elle incarne à ce qu’elle souhaite accomplir. Approfondissez vos recherches pour déterminer les défis que doit relever l’entreprise dans le marché de manière à définir des solutions de pointe qui amélioreront les résultats, ainsi que les choix à éviter.
« Pour ajouter de la valeur, il faut nouer une relation qui augmentera la probabilité que le client souhaite travailler avec vous. », affirme Vanecia Carr, directrice de marketing d’aval et de la marque chez Domtar. Un des moyens d’y arriver est d’adhérer à des associations d’impression ou de conception, et de participer à leurs réunions locales, manifestant ainsi votre intérêt pour l’industrie du client.
Envisagez également d’autres technologies qui vont de pair avec l’impression. La réalité virtuelle ou augmentée, le contenu en ligne, le commerce mobile, les campagnes de réseaux sociaux et autres supports et médias peuvent compléter l’impression et créer une campagne équilibrée. Les solutions que vous fournissez devraient répondre aux objectifs que vous avez définis dans vos recherches.
Mme Carr souligne que les imprimeurs commerciaux ne doivent pas se limiter à donner une liste d’équipements dont ils disposent et des types de travaux qu’ils sont capables d’accomplir. « Les acheteurs d’imprimés souhaitent savoir ce que vous, en particulier, pouvez faire pour eux. », explique-t-elle. « Ne vous contentez pas de proposer des services d’expédition du courrier; expliquez-leur plutôt comment vos services postaux sont intégrés à votre processus, ce qui assure un dialogue continu entre les services d’impression, de gestion des commandes et d’expédition et aboutit à un projet sans heurts qui respecte le budget. »
Mme Carr suggère de suivre un RCI qui contribuera à la réussite de vos clients. « N’essayez pas de leur vendre des services dont ils n’ont pas besoin, mais trouvez des moyens d’accroître ce qu’ils font déjà. », dit-elle. « Offrez des conseils sur ce qui attire différents profils démographiques ou verticaux de clientèle. Utilisez des ressources comme le magazine Blueline pour vous armer de statistiques et d’un savoir-faire qui produiront des résultats pour vos clients. »
2. Montrez ce que vous êtes capable de faire
Après avoir acquis une relation personnelle solide et des connaissances approfondies sur la marque et les projets de vos clients, il est temps de les épater. « Les imprimeurs commerciaux qui connaissent le plus de succès sont ceux qui fournissent des solutions et idées innovatrices à leurs clients », affirme Mme Carr.
Suivez le fil des tendances de l’industrie et apportez des échantillons adaptés à leurs campagnes. Montrez-leur ensuite comment vous pouvez réellement influencer leur stratégie de communication. Ces objectifs peuvent être réalisés de trois manières:
Échantillons, études de cas et résultats. Laissez de côté les caractéristiques techniques de l’imprimante. Montrez-leur plutôt des résultats réels qui ont rapport à leur travail. Donnez-leur des échantillons de campagnes uniques en leur genre qui démontrent la qualité de l’apprêt produit par vos imprimantes numériques, ou l’aspect net fourni par vos presses offset.
Par exemple, ne vous contentez pas de leur dire que vous pouvez gaufrer une feuille; rassemblez des échantillons que vous leur montrez. S’ils ont besoin d’impression de données variables, au lieu d’offrir des exemples d’en-têtes ou de relevés de base, montrez-leur quels sont les éléments d’une campagne de publipostage personnalisée et ciblée réussie (de l’imprimé aux réseaux sociaux en passant par tous les autres aspects du marketing imprimé et numérique).
Compétences. En tant qu’imprimeur commercial, vous possédez les compétences et les connaissances nécessaires pour donner à vos clients des airs de superhéros. Après vous être imposé comme partenaire stratégique, vous pouvez, voire devriez, vous engager dès le début.
Profitez de chaque occasion pour mettre en avant votre savoir-faire en impression et papier. Laissez de côté les caractéristiques techniques et trouvez des moyens de montrer comment la sélection du papier et du type d’impression peut changer le ton d’un imprimé, ou comment l’imprimé peut s’accorder à d’autres supports pour rehausser un projet. Développez une gamme complète de compétences pour votre société et offrez des conseils éprouvés qui produiront un superbe résultat final pour vos clients.
« Par exemple, votre client a une excellente conception et souhaite l’imprimer sur du papier lourd, alors qu’en réalité, ce support ne produira pas la même qualité d’impression qu’un autre », explique Mme Carr. « Communiquez les leçons que vous avez tirées de vos difficultés et réussites, montrez des maquettes papier qui démontrent le résultat et donnez-leur d’autres options pour atteindre l’objectif final. »
De nos jours, peu d’acheteurs d’imprimés possèdent des connaissances robustes sur le papier et les techniques d’impression, et ils se tournent donc vers les imprimeurs commerciaux pour combler ces lacunes. Les imprimeurs qui peuvent donner à leur client un aspect plus soigné et les aider à atteindre leurs objectifs bénéficieront d’un taux de fidélité plus élevé.
Services. Le rôle d’imprimeur commercial de référence consiste à fournir des services qui rehaussent un produit du début à la fin. De nombreux imprimeurs se dotent en personnel qualifié pour augmenter les compétences de leur entreprise; un autre moyen d’y parvenir est de collaborer avec d’autres imprimeurs, entreprises de technologie et prestataires de service qui peuvent vous aider à unir l’impression au numérique pour mener une campagne multimédia fructueuse.
L’objectif est de permettre à votre entreprise de se démarquer en offrant non seulement un plus large éventail de services, mais aussi en informant vos clients sur ce qui est à leur disposition et en les guidant dans le choix des services correspondant à leur projet.
3. Incitez-les à revenir
Les recherches préliminaires pour apprendre à connaître votre client et son entreprise peuvent vous permettre de décrocher la première offre, mais les imprimeurs commerciaux de référence maintiennent le dialogue pendant et après l’exécution du travail.
Lorsque le projet bat son plein, rencontrez régulièrement votre client. Présentez les épreuves en personne et offrez des suggestions pour les prochaines étapes. Lors d’une réunion, prenez des notes et participez à la conversation. Rappelez à vos clients pourquoi ils ont initialement sollicité votre présence et montrez-leur que vous êtes toujours maître de la situation. Plus vous communiquez (à propos de l’échéancier du projet, des produits livrables, de la planification du projet, des changements relatifs aux fournisseurs, etc.), plus vous allégez les préoccupations du client relatives au projet.
Si quelque chose se passe mal, assurez-vous de le signaler personnellement à votre client. Soyez disposés à examiner ensemble des options de récupération. Si quelque chose a mal tourné lors du dernier projet, expliquez au client quels processus vous avez mis en place pour empêcher que cela ne se reproduise.
N’oubliez pas non plus de le remercier. Une note manuscrite ou une livraison personnelle du produit fini témoignera de votre reconnaissance envers leur fidélité. Une visite une fois le travail terminé est également une excellente occasion d’entretenir le dialogue et de développer la relation.
Entre les projets, trouvez des moyens de rappeler vos services. Planifiez une réunion pour montrer les échantillons d’un projet qui vous a fait penser à ce client, ou envoyez des échantillons par courrier pour montrer une nouvelle technique susceptible d’intéresser le client à l’avenir. Vous pouvez également envisager de programmer un bilan relationnel annuel, éventuellement lors d’un dîner. Ce type de réunion vous donne l’occasion de rappeler d’anciennes réussites à votre client et de discuter de projets ultérieurs.
N’oubliez pas qu’on ne devient pas un imprimeur commercial de référence du jour au lendemain. Commencez par de petits pas, puis axez vos efforts sur un excellent service et une valeur ajoutée supérieure, un travail d’impression à la fois. En faisant preuve de patience et par des recherches approfondies et une bonne communication, les nouveaux clients deviendront des clients fidèles.
